« Назад в Пресс-Центр

Автоматизация управления ИТ-сервисами — гарантия взаимопонимания ИТ и бизнеса

Начальник отдела ИТ-стандартов и контроля УБРиР, Руководитель и Архитектор проекта Отделения Ай-Теко Бизнес Консалтинг

Начальник отдела ИТ-стандартов и контроля УБРиР, Руководитель и Архитектор проекта Отделения Ай-Теко Бизнес Консалтинг

«Ай-Теко» успешно внедрила систему управления ИТ-сервисами для «Уральского банка реконструкции и развития» (УБРиР) на основе продукта HP Service Manager.

Заказчик

ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» (УБРиР) — динамично развивающийся крупный российский банк с 24-летней историей, лидер банковской отрасли Свердловской области и один из сильнейших игроков, действующих на территории всей страны. УБРиР входит в число 25 крупнейших розничных банков России (banki.ru), входит в рейтинг «100 надежных банков России» журнала Forbes. На 1 июля 2014 года объем активов банка составил 215,8 млрд. рублей, размер собственного капитала — 18,9 млрд. рублей, совокупный кредитный портфель превысил 138,5 млрд. рублей. Рейтинг кредитоспособности УБРиР по национальной шкале — «АА» (Национальное рейтинговое агентство), по международной — «B» (S&P). Сеть УБРиР насчитывает более 1500 собственных отделений и банкоматов по всей России — от Владивостока до Калининграда.

Задачи

Банк — это сложный механизм, в функционировании которого одну из ключевых ролей играют современные информационные технологии. Достаточно сложный ИТ-ландшафт УБРиР включает 1500 банкоматов и отделений от Калининграда до Владивостока. Его основу составляют продукты SAP CRM, SAP BI, SAP ERP и PI-шина для интеграции всех этих приложений, а также ряд вспомогательных систем. В УБРиР был формализован ряд бизнес-процессов, включая кредитование, розницу, управление вкладами и работу с пластиковыми картами. Выполнение операций в рамках этих процессов автоматизировано средствами ИТ-систем банка на высоком уровне.

На момент старта проекта в банке уже была организована структура Service Desk. Учет инцидентов велся в системе собственной разработки, которая не обладала возможностями категоризации, управления, эскалации. С ее помощью было невозможно всесторонне проанализировать информацию и эффективность работы технических специалистов, поставить цели, выявить корневую причину проблем, сгруппировав их и выстроив управление.

Помимо этого, сложность ИТ-ландшафта и глубокая интеграция ИТ-решений в бизнес заказчика диктовали необходимость повышения качества услуг и уровня удовлетворенности ими, сделав ИТ-процессы банка прозрачнее.

Руководством УБРиР была поставлена задача по внедрению платформы для автоматизации управления ИТ-сервисами, основными критериями выбора которой стали:

• Ориентированность на международные стандарты в области управления ИТ.

• Наличие квалифицированных партнеров, способных внедрить комплекс в крупном банке.

• Локализованный интерфейс и широкие интеграционные возможности.

• Стоимость продукта.

• Экспертиза интегратора при внедрении аналогичных проектов.

• Необходимость индивидуальной доработки.

Решение

Наиболее оптимальной платформой, обеспечивающей автоматизацию процессов управления ИТ-сервисами, было признано решение на основе функциональных возможностей ПО НР Service Manager. Право на внедрение получил ведущий российский системный интегратор «Ай-Теко», один из крупнейших корпоративных партнеров HP в России.

Используя принципы ITIL, удалось перестроить процессы банка в соответствии с лучшим мировыми практиками. Это позволило перейти на новый качественный уровень предоставления ИТ-сервисов, сделать их эффективнее и доступнее.

Стартовавший в июне 2013 года проект был разбит на три основных этапа, включивших:

• Комплексное обследование, результаты которого показали необходимость существенной доработки и формализации процессов управления инцидентами и изменениями с расширением функционала системы автоматизации.

• Проектирование процессов управления инцидентами и изменениями, формирование технического задания.

• Построение комплекса, обучение специалистов и запуск в опытную эксплуатацию.

Экспертами отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг» (ныне — «Витте Консалтинг» в составе ГК «Ай-Теко») был выбран новый подход к формированию каталога ИТ с формализацией и структурированием ИТ-услуг. При поддержке сотрудников ИТ-подразделений УБРиР спроектирован и реализован механизм декомпозиции бизнес-процессов на отдельные операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов.

Был использован новый функциональный модуль Process Designer, обеспечивающий проектирование жизненного цикла объектов процессов управления инцидентами и изменениями с применением простых действий в рамках интерфейса графического редактора. Данный инструмент существенно расширил возможности настройки, администрирования и дальнейшего развития комплекса на базе HP Service Manager.

Кроме того, были проведены организационные изменения, перестроена работа ИТ-подразделений в соответствии со структурой процессов.

В конце января 2014 года проект был успешно завершен.

Функционал новой системы

Были формализованы процессы и создан портал самообслуживания, на котором пользователи самостоятельно регистрируют обращение.

Сегодня служба Service Desk банка имеет первую и вторую линию технической поддержки с автоматическим контролем времени реагирования специалистов на поступившее обращение, решения инцидентов и задач на каждом этапе. Также в системе доступна функциональная и иерархическая эскалации заявок.

Все действия, которые раньше не были формализованы, теперь интегрированы в единый комплекс, позволяющий формировать требуемую отчетность, анализировать показатели эффективности и отслеживать необходимость модернизации.

Результат

С помощью решения на базе продукта НР Service Manager удалось успешно автоматизировать процессы управления инцидентами и изменениями.

Была применена единая шкала оценки качества ИТ-услуг и инструментов. Теперь данные о бизнес-процессах организации фиксируются, ранжируются и накапливаются в одной точке с возможностью их детального анализа. Реализация проекта позволила предоставлять отчеты о работе сервисов и сотрудников в понятных не только для технических специалистов, но и для бизнеса цифрах, формировать централизованный план функционирования ИТ-службы и пошагово отслеживать его выполнение.

Помимо этого, каждый пользователь имеет возможность при помощи web-портала не только удобно ориентироваться в рамках операций, на которые он подписан, видеть историю всех своих обращений, уточнять их текущий статус, но и добавлять необходимые комментарии, оценивать работу ИТ-специалистов.

«Приступая к реализации проекта, мы рассчитывали получить от партнера компетенции в сферах управления процессами и проектами. И специалисты „Ай-Теко Бизнес Консалтинг“ полностью оправдали наши ожидания. Совместными усилиями нам удалось создать настоящую историю успеха, — отмечает Андрей Пономарев, начальник отдела ИТ-стандартов и контроля „Уральского банка реконструкции и развития“. — Что касается перспектив развития системы, уже сейчас мы заключаем формализованные соглашения об уровне сервиса с каждым владельцем бизнес-процесса, сформулировав конкретные показатели доступности, непрерывности, а новая система будет их контролировать».

Говоря об экономическом эффекте от внедрения, в банке отмечено снижение простоев бизнес-процессов. С высокой точностью рассчитывается общий простой как для конфигурационных единиц, так и для бизнес-процесса в целом.

«Создание единой точки коммуникации по вопросам централизованного предоставления ИТ-сервисов для работников банка позволило практически с первых дней эксплуатации получить впечатляющие результаты, — оценивает результаты Александра Прокофьева, начальник отдела построения и совершенствования процессов управления ИТ отделения „Витте Консалтинг“. — В среднем ежесуточно регистрировалось 500 обращений, более 80% из них закрывалось на первой линии поддержки. В процесс управления инцидентами вовлечены все бизнес-пользователи УБРиР, а это более семи тысяч человек, включая 250 сотрудников ИТ-подразделений банка. Также экспертами „Ай-Теко“ был разработан и внедрен план действий в аварийных ситуациях и настроены необходимые оповещения при их возникновении».